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マニュアルに従うだけではなく、マニュアルの行間を埋めることが仕事

647号2015/10/19更新

(今日のお話 1669文字/読了時間2分)
■おはようございます。紀藤です。

昨日は1件のアポイント。

午後は社内にて溜まっていた仕事の整理など。

しなければと思っていたことを一部完了できたので、
スッキリいたしました。

さて、本日のお話です。
昨日、お客様とのディスカッションで、

「マニュアル」

という話で盛り上がりました。

気付きがありましたので、
皆様にも共有させて頂きます。

では、どうぞ。
■仕事には、
「マニュアル」と言われるものが、
往々にしてあります。

接客マニュアル
販売マニュアル
営業マニュアル。

それこそ、企業の数、
仕事の数だけ何かしらの
「マニュアル」と呼ばれるものが、
存在しているのかもしれません。

マニュアルがあることで、
一定レベルの販売なり、接客を
保つことができたりします。

だから、マニュアルは
ある意味非常にパワフルなツール。

しかし、同時に、
研修について話をする際に、
こんな悩みもよく耳にするのです。

「”マニュアルに従うこと”が
 仕事になっている従業員がいるんです...」

というような話。


■あるカー用品店のお話です。

接客マニュアルで、

「お客様のお出迎えをする」

というルールが出来たそうです。

そうすると、従業員が、
皆一様に外へ出て、

「いらっしゃいませ!」

とお客様の出迎えをしたそうです。

このこと自体はよいです。

しかし、問題だったのは、

「マニュアルだから」
ということで、

”全員が”、ただ、
そのルールに従ったこと。

結果、店内の接客が手薄になったり、
他のカーメンテナンス等が手薄になった。

要は、サービスが疎かになってしまい、
お客様を満足させられず、
本末転倒になっていた。

そんな事態が起こったそうです。


■私が昔、社員として働いていた、
某大手飲食店でもそうでした。

「マニュアルだから」

といって、週末の超ピーク時に、
料理を全てマニュアル通りに、
丁寧に、丁寧に作るアルバイトがいる。

確かに、間違ってはいないのです。

でも、それによって、
お客様へ提供する料理が
著しく遅れたりする。

お腹を空かせているお客様へは、
マニュアルに従う以上に、
スピードが重要だったりする。

でも、そんなことは、
マニュアルに書いていません。

「ピーク時の忙しい時には、
 大きいフライパンで4皿まとめて調理する」

とか

「忙しいピークタイムには、
 ビビンバ用の石鍋を熱し続けておく」

などは書いているはずもありません。

そして、要領を得ない人に限って、
不思議なことに、

「それはマニュアルには書いていなかったので・・・」

と言ったりする。

こんなことが起ったりするわけです。


■そして、ここで強く思うのです。

【マニュアルには行間がある】

と。

例えば、
「マニュアルに従う仕事だから」
といっても、

私たちは機械ではなく、
小さな工夫を重ねる人間です。

だから、同じマニュアルを持つ、
ファーストフード店であったとしても、

「なんか感じがいい店員」と「感じが悪い店員」

がいるわけですし、

「すぐに提供してくれるお店」と「いつまでたっても行列が消えないお店」

があるのではないでしょうか。

そして、それを分けるのは、
”マニュアルを超えたところ”にある、
そのように思うのです。

例えば、
ファーストフード店の例でも、

・お客様の姿を見て、テイクアウトかイートインか予測する
・ピークタイムに状況を見て、他の持ち場も手伝う
・明らかにイライラしているお客様を見て、
 事前に「お待たせしてすみません」と伝えておく

という機転の利いた行動は、

【マニュアルの行間で、いかに工夫をできるか】

という結果ではないでしょうか。


■そして、
そんな細かい点を工夫できる人は、

「強い目的意識がある」
「自分から進んで仕事を見つけようとする」
「優先順位を考えて仕事をしている」

というように、

その人の

”仕事への姿勢・あり方”に大きな違いがある、

そう感じます。

マニュアルに従う仕事でも、
人によってパフォーマンスは違います。

マニュアル仕事、
と言われる仕事内容でも、
工夫し、自立して仕事をできているかどうか。

そして、上司は、
そのマネジメントの行間を埋める姿勢を、
メンバーに伝えられているかどうか。

これが成果を大きく分けるのではないか、
そのように強く、強く思うのです。


最後までお読みいただき、ありがとうございます。
今日も皆様にとって素晴らしい1日になりますように。
【本日の名言】
仕事は探してやるものだ。
自分が創り出すものだ。
与えられた仕事だけをやるのは雑兵だ。

織田信長

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