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グアム航空でのアクシデントから学んだ「デジタル社会での信頼関係の作り方」

1078号2017/01/26更新

(今日のお話 2567字/読了時間3分)
■おはようございます。紀藤です。

先日は1件のアポイント。

ならびに新入社員研修ディスカバリーの
ファシリテーター集中養成コースの最終日でした。

参加いただいた皆様から、
「予想よりもハードだった」
「やってみて自分の準備不足にまざまざと気付かされた」

という苦労されたコメントとともに、

「ファシリテートというスキルの大切さを実感した」
「同じ会社の人が受講して、プレゼンなどのスタイルが変わって楽しみにしていた。
 今回、学んでその理由がわかりました」

 という、三日間打たれ、人の目に晒され続けたゆえの、
 得るものの多さについても、ご感想をいただきました。

(ご参加いただいた皆様、ありがとうございました!
 そして本当にお疲れ様でした。)


また、昼休みには、
”グアムにて回収したお客様のパソコン”を渡しに、
新宿駅の改札まで。


実は、先週末から今週の頭にかけて言っていた
グアム旅行の最中に、ちょっとしたアクシデントがあったのです。
(厳密には私のアクシデントではないのですが)


今日は、その話の内容と、
そこから思う教訓について、
皆さまに共有させていただきたいと思います・

タイトルは、


”グアム航空でのアクシデントから学んだ「デジタル社会での信頼関係の作り方」”。


それでは、どうぞ。
■先日の日曜日、グアムの
ホテルヒルトンのエントランスにて。

いつものごとく、メルマガを送った後、
1通のメールが入りました。

送り主は、社内ファシリテーターとして、
お仕事でのお付き合いをさせていただいているKさん。

そこには、このようなことが書かれていました。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

「実は、少し前にグアムに行った際に、
 仕事で使っているパソコンを、
 グアム空港のセキュリティーチェックに置き忘れてしまいました。

 そして、ユナイテッド航空を通じて、
 回収のお願いをしていたのですが、
 珍しいケースのようで、手続きが大変煩雑でほとほと困っていました。

 もし可能であれば、帰りがけ、
 パソコンを回収していただけませんか?」

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

と。


仕事で使っているパソコンがない。

これは自分に置き換えても一大事。

その心中察し、
かつ困り果てた感の伝わるメールを見て、
「もちろん、大丈夫です」ということで、
パソコン回収の役割を仰せつかりました。


■そして帰国日。

火曜日の早朝5時、人もまばら飛行場にて、
よくわからないグアム空港。

一応、最低限困らない英語は話せますが、
グアムでは日本語が通じすぎて、

「Keep the Change.」(=お釣りはとっておいてください)

しか言わなかった私。

大丈夫だろうか、
パソコンを渡して貰えるだろうか、

という一抹の不安を抱えつつ、
そのあたりにいる係の人に、とりあえず事情を伝え、
説明してみたのでした。


すると、何か無線で話をした後、
すぐに裏の事務所に通してくれたのでした。


そこには女性が待っており、

「Mr‚Yasuyuki Kito?」

と聞かれ、フレンドリーに話しかけてくれ、

「話は聞いています。
 パスポートを見せ、身分確認の後、
 この書類に署名してくれれば、パソコン渡します。」

と非常にスムーズに話が進んでいました。


■自分でも、思った以上にスムーズに進み、
何だか拍子抜けをしてしまいました。


が改めて、そのKさんと、
そのグアム航空の担当の方とのやりとりのメールを見て、
その理由がわかる気がしました。


それはごくごくシンプルかつ、
当たり前の話かもしれません。

メールのみのやり取りであっても、


『丁寧かつ、
 相手の立場に立ったコミュニケーションにより
 ”信頼を獲得できる”ということ』


でした。


今回の案件を分解してみると、


まず、「ユナイテッド航空の担当」に話が入り、
「グアム空港の担当」の人に繋がりました。

その後、「私のパソコンをビジネスフレンドに渡してほしい」というメッセージ。


相手からすると、

「この人の言っている事は本当だろうか?」
「組織のルールがあるため、逸脱したやり方はできない」
「ルールからトラブルになる可能性は避けねばならない」

という疑問やリスクもあったでしょう。



そんな中で、Kさんとしては、


・できるだけ細かく、受け取りに行く私の情報を伝える

・相手が安心できるよう、事前に
 「委任状」を作成し、自分のサインも入れる

・私が出発する時刻の担当に話を引き継いでおく、


など、”出来る限りの心配り”を持って
メールをやりとりしていたのでした。


そして、結果として、
スマイルと、

「Mr‚Yasuyuki Kito?」

から始まる、スムーズなコミュニケーションで、
パソコンを回収できた、

という結果を得ることが出来たのではないか、
そのように思います。


■メールではその人の顔や、温度感が見えません。


だから、こちらが伝えたいことが、
正しく伝わらないこともあるし、

または、意図せずとも、
不安や疑念を湧き起こさせ、
コミュニケーションの数が多くなり、

結果、どちらの時間も浪費して、
LoseーLoseになってしまうこともある。


そんな可能性を秘めた、

”デジタル社会(メール)でのコミュニケーション”

だからこそ、


「相手の立場に立った安心感を与えるコミュニケーション」

(=今回で言えば、「委任状&直筆のサイン付き」という、
  細かい情報提供で、相手を安心させる、など)


が、より求められるのだろう、

そのように思ったのです。


■本当に些細なことかもしれません。


しかし顔の見えないコミュニケーション、
すなわち「メール」が増えてきた世の中だからこそ、

相手の受け取り方、考え方を、
十分想定して送る必要があるのでしょう。


それは、

・句読点があるかないか

・ありがとうございます、の締めの一言があるかないか

・時には、「追伸」の一文による親しみの有無

かもしれません。


何が正解かはその時々。

「!」や「(笑)」が効果的なときもあれば、
そうではないときもあります。

それは、”相手が決めるもの”、です。



長々と書いてしまいましたが、
今回の件を通して、改めて


『”デジタルな社会でのコミュニケーション”においては、
 相手の顔が見えないからこそ、
 相手の立場を想定したメッセージ』

が重要なのだろう、

そのように思います。


つい、

「ぱぱっと要件だけ書いておしまい!」

とスピード最上思考にしてしまいがちな
デジタル社会の昨今ですが、
それが薬になる時もあれば、毒になる時もある、ということを、
念頭に置くことが大切なのだろうな、

と思った次第です。


最後までお読みいただき、ありがとうございます。
本日が皆さまにとって素晴らしい1日となりますように。
■先日の日曜日、グアムの
ホテルヒルトンのエントランスにて。

いつものごとく、メルマガを送った後、
1通のメールが入りました。

送り主は、社内ファシリテーターとして、
お仕事でのお付き合いをさせていただいているKさん。

そこには、このようなことが書かれていました。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

「実は、少し前にグアムに行った際に、
 仕事で使っているパソコンを、
 グアム空港のセキュリティーチェックに置き忘れてしまいました。

 そして、ユナイテッド航空を通じて、
 回収のお願いをしていたのですが、
 珍しいケースのようで、手続きが大変煩雑でほとほと困っていました。

 もし可能であれば、帰りがけ、
 パソコンを回収していただけませんか?」

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

と。


仕事で使っているパソコンがない。

これは自分に置き換えても一大事。

その心中察し、
かつ困り果てた感の伝わるメールを見て、
「もちろん、大丈夫です」ということで、
パソコン回収の役割を仰せつかりました。


■そして帰国日。

火曜日の早朝5時、人もまばら飛行場にて、
よくわからないグアム空港。

一応、最低限困らない英語は話せますが、
グアムでは日本語が通じすぎて、

「Keep the Change.」(=お釣りはとっておいてください)

しか言わなかった私。

大丈夫だろうか、
パソコンを渡して貰えるだろうか、

という一抹の不安を抱えつつ、
そのあたりにいる係の人に、とりあえず事情を伝え、
説明してみたのでした。


すると、何か無線で話をした後、
すぐに裏の事務所に通してくれたのでした。


そこには女性が待っており、

「Mr‚Yasuyuki Kito?」

と聞かれ、フレンドリーに話しかけてくれ、

「話は聞いています。
 パスポートを見せ、身分確認の後、
 この書類に署名してくれれば、パソコン渡します。」

と非常にスムーズに話が進んでいました。


■自分でも、思った以上にスムーズに進み、
何だか拍子抜けをしてしまいました。


が改めて、そのKさんと、
そのグアム航空の担当の方とのやりとりのメールを見て、
その理由がわかる気がしました。


それはごくごくシンプルかつ、
当たり前の話かもしれません。

メールのみのやり取りであっても、


『丁寧かつ、
 相手の立場に立ったコミュニケーションにより
 ”信頼を獲得できる”ということ』


でした。


今回の案件を分解してみると、


まず、「ユナイテッド航空の担当」に話が入り、
「グアム空港の担当」の人に繋がりました。

その後、「私のパソコンをビジネスフレンドに渡してほしい」というメッセージ。


相手からすると、

「この人の言っている事は本当だろうか?」
「組織のルールがあるため、逸脱したやり方はできない」
「ルールからトラブルになる可能性は避けねばならない」

という疑問やリスクもあったでしょう。



そんな中で、Kさんとしては、


・できるだけ細かく、受け取りに行く私の情報を伝える

・相手が安心できるよう、事前に
 「委任状」を作成し、自分のサインも入れる

・私が出発する時刻の担当に話を引き継いでおく、


など、”出来る限りの心配り”を持って
メールをやりとりしていたのでした。


そして、結果として、
スマイルと、

「Mr‚Yasuyuki Kito?」

から始まる、スムーズなコミュニケーションで、
パソコンを回収できた、

という結果を得ることが出来たのではないか、
そのように思います。


■メールではその人の顔や、温度感が見えません。


だから、こちらが伝えたいことが、
正しく伝わらないこともあるし、

または、意図せずとも、
不安や疑念を湧き起こさせ、
コミュニケーションの数が多くなり、

結果、どちらの時間も浪費して、
LoseーLoseになってしまうこともある。


そんな可能性を秘めた、

”デジタル社会(メール)でのコミュニケーション”

だからこそ、


「相手の立場に立った安心感を与えるコミュニケーション」

(=今回で言えば、「委任状&直筆のサイン付き」という、
  細かい情報提供で、相手を安心させる、など)


が、より求められるのだろう、

そのように思ったのです。


■本当に些細なことかもしれません。


しかし顔の見えないコミュニケーション、
すなわち「メール」が増えてきた世の中だからこそ、

相手の受け取り方、考え方を、
十分想定して送る必要があるのでしょう。


それは、

・句読点があるかないか

・ありがとうございます、の締めの一言があるかないか

・時には、「追伸」の一文による親しみの有無

かもしれません。


何が正解かはその時々。

「!」や「(笑)」が効果的なときもあれば、
そうではないときもあります。

それは、”相手が決めるもの”、です。



長々と書いてしまいましたが、
今回の件を通して、改めて


『”デジタルな社会でのコミュニケーション”においては、
 相手の顔が見えないからこそ、
 相手の立場を想定したメッセージ』

が重要なのだろう、

そのように思います。


つい、

「ぱぱっと要件だけ書いておしまい!」

とスピード最上思考にしてしまいがちな
デジタル社会の昨今ですが、
それが薬になる時もあれば、毒になる時もある、ということを、
念頭に置くことが大切なのだろうな、

と思った次第です。


最後までお読みいただき、ありがとうございます。
本日が皆さまにとって素晴らしい1日となりますように。""
【本日の名言】
ごく小さな穴から日光をみることができるように、
小さな事柄が人の正確を浮き彫りにする。

サミュエル・スマイルズ”

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