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トラブルの時は、(気持ちをこめて)「さようでございましたか・・・」。

410号2014/11/07更新

■おはようございます。紀藤です。

昨晩から「7つの習慣Outdoor」の
公開コースで河口湖に来ております。

自然の中、たき火を囲んで話をしていると
今日初めて会った人にも関わらず、
すぐに打ち解けてしまいます。

自然の力って、本当にすごい。

さて、そんな初対面の人同士、
色々な話で盛り上がっていたのですが、
何故だか「クレーム対応」の話になりました。
(皆さま、管理部門なので色々ご苦労されているかもしれませんね 苦笑)

今日はそんなクレーマー(感情的になっている人)に対して、
上手く対処する方法、について考えてみたいと思います。


■実は私は以前、
コールセンターでアルバイトをしていたことがあります。

どんなセンターかというと、自動車保険の事故受付。

事故を起こして、または巻き込まれて
レッカーを手配したり、状況を伺ったり、
という役割のセンターです。

そこでは、「気が動転した人」とか
「ぶつけられて怒り心頭の人」とか、
比較的感情的になった人から、日々電話がかかってきます。

そんな時、どう対応するのか。

ここで「王道のマニュアル」として
私が当時、先輩から教えられた対応方法が、

【(気持ちをこめて)
「さようでございましたか…」と、まず言う】

というものでした。

「突然車線変更してぶつかってきたのよ!(怒)」とくれば、
「(気持ちを込めて)さようでございましたか…」

「脱輪しちゃって、どうすればいいかわからないのよ…(不安)」と来ても、
「(気持ちを込めて)さようでございましたか…」。

面白いことに、これだけで
感情的になった人でも、きちんと対応することができ、
こちらの要望も通りやすくなる。

”相手の言っていることを、先ず受け止める”

このシンプルなことが
コミュニケーションをいかに円滑にするのか、
を知ったという体験は、当時の私にとって新鮮なことでした。


■ちなみに、このことは「7つの習慣」の
「第五の習慣 まず理解に徹し、そして理解される」
で語られている内容が関わっています。

相手と深いコミュニケーションを行い、
人間関係での成功を実現するためには、
まず、相手のことを理解する必要があります。

相手が「自分のことを理解してくれた」と
思ってくれれば、コミュニケーションの質は格段に上がります。
こちらの要望も、もちろん聞いてくれるようになります。

そしてそのために必要な行動が

【相手の言葉を繰り返す】
【相手の想いを、自分に置き換えて繰りかえす】

という「傾聴のスキル」と言われるものです。

先ほどのお伝えしたコールセンターの対応方法、
「(気持ちをこめて)さようでございましたか…」というのも、
「あなたの状況と気持ちを、理解しようと思っています」という、
こちらの意図を示す、という意味では
一種の傾聴のスキルなのでしょう。

人の中で生きている私たちですので、
時には、人間関係で対立する、
または、クレームを受ける、なんてこともあるかもしれません。

でも、そんなときだからこそ、
まず相手の気持ちをまず受け止めようとする
「さようでございましたかの精神」が、
活きるのではないかな、と思う次第です。                  


最後までお読み頂き、ありがとうございます。
今日が皆様にとって、素晴らしい一日になりますように。
【本日の名言】
人と話をするときは、
その人自身のことを話題にせよ。
そうすれば相手は何時間でもこちらの話を聞いてくれる。
                  
          ベンジャミン・ディズレーリ

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